講者:tcsu
日期:2020-09-28
觀看: 974
  • 00:22 1.
    訓練再突破FAQ ~解決問題的能力
  • 00:12 2.
    教戰守則
  • 00:55 3.
    那一個比較好?
  • 00:05 4.
    好的專業與互動銷售自然就提高!
  • 00:19 5.
    如何做到服務品質全面提升?
  • 00:02 6.
    立馬執行!
  • 00:22 6.1
    1. 問題收集
  • 00:34 6.2
    2. 主管 or 產品經理確認
  • 00:13 6.3
    3. 整理 FAQ
  • 00:24 6.4
    4. 設計課程
  • 00:16 6.5
    5. 論壇
  • 00:43 7.
    持之以恆 (0.01 的進步)
  • 00:12 8.
    FAQ 策略的最佳實踐
  • 00:27 9.
    執行策略(以業務銷售為例)
  • 00:34 9.1
    線上課程
  • 00:05 9.2
    問題收集(學員繳交報告)
  • 00:31 9.3
    學員繳交報告
  • 00:05 9.4
    主管 or 產品經理確認(報告審核、整理 FAQ)
  • 00:59 9.5
    主管or 經理審核
  • 00:31 9.6
    整理 FAQ
  • 00:19 9.7
    設計課程
  • 00:31 10.
    總結
  • 索引
  • 筆記
  • 討論
  • 全螢幕
訓練再突破 (3) ~ FAQ 教戰守則
長度: 08:51, 瀏覽: 974, 最近修訂: 2021-08-23 我要推薦
客戶推動時,常會問:
「雖然大家都認同,但實際上就是不好推,第一步收集 FAQ 就卡關 ...」
 
這很正常,因為改變人的習慣 (慣性),本來就不容易!
或許可以參考看看以下的做法。
 
  1. 制度
    因為是規定,一開始的抗拒會比較低,突破萬事起頭難的第一個門檻。
     
  2. 執行對象
    年輕 or 新人比較容易配合,因為年紀越大、越資深的人,工作慣性越明顯,不容易改變。
     
  3. 具體的執行方法
    例如
    1. 新人訓時,看文件 or 教學影片,要提出 2 個問題,因為要提問,就會更認真思考,學習效果更好。
    2. 每天下班前 5:00 ~ 5:30 就做這件事情,將時間空出來處理會更容易。
 
 
 
FAQ ~ 常見問題與解答
就像教戰守則,可以強化解決問題的能力,如果從銷售產品的角度,也可以看成是一種銷售話術。
 
舉例來說,如果客人走進藥妝店對主打的面膜有興趣,詢問店員:
要用多久才會有效果呢?」 
 
怎樣的回答可以吸引客戶購買?
  • 店員A:
    效果很快的,一定是含激素,或添加大量鉛汞。
    我們的面膜沒添加,久一點才會有效果。
     
  • 店員B:
    通常 10 天就會有明顯改善!
    我們的面膜一盒適應,兩盒吸收,三盒改善,四盒鞏固,
    客人拿 3 盒到 5 盒的總是會回頭繼續買,因為皮膚越來越好了。
    含激素的面膜雖然效果快,但會傷皮膚喔。
 
顯然的,如果第一線人員都像 B 一樣有好的專業與互動,銷售自然就提高!
 
要怎麼做到服務品質全面提升呢? 以下是關鍵!
  1. 好的教戰守則 (案例 FAQ)
  2. 高效率的教育訓練
 
接下來,我們將善用 OKR 的精神,從案例收集開始,實現 10 倍速的訓練績效。
如果您想進一步瞭解具體的執行技巧,歡迎我們聯繫。
重點
  1. 1.
    問題收集
    做法很簡單,就是
     
    每個人,每星期,整理一個
    客人問的問題,以及當初的回答。
     
    報告的字數不用多,一個星期只要一個,再強調回答不好也沒關係,重點在收集問題!
    心理負擔不大就比較好執行。
     
    如果有 10 個人參與,一個星期就有 10 篇,一年 52 週就超過 500 個問題,排除掉重複的,還是可以涵蓋到大部分的常見問題 (FAQ)。
     
    操作技巧:
    使用面授課程的「報告」來收集問題,做法很簡單!
    1. 設定繳交期限,主動 email 通知
    2. 哪些人還沒交? 一目了然
    3. 批改、退回、重寫,樣樣都行
     
    操作教學,請參考
  2. 2.
    主管 or 產品經理確認、整理
    這是最關鍵的一步!
    除了宣示執行的決心 (落實制度) 外,因為主管有經驗,更可以藉此進行改善。就像上面的例子
    • 如果是 A 的回答,主管就可以藉此修正與分享經驗。
    • 如果是 B 的回答,就可以當作是好的案例,進一步分享給其它同事。
  3. 3.
    整理 FAQ
    主管確認後,就可以整理成產品的 FAQ。
    在 xms+ 的做法很簡單,產品可以寫成一份文件,下方就可以整理相關的 Q&A。
     
    操作教學,請參考
  4. 4.
    設計線上課程
    講解產品的特色之外 (註),更重要的是將 FAQ 整理成測驗題,透過考 100 分才通過的設計,因為每一題都要仔細確認作答,達到逐項確認重要經驗的目的。
     
    操作教學,請參考
     
    小技巧:
    可以直接在文件上講解並使用 EverCam 錄影、上傳到 xms+,
    就可以將原本的產品介紹變成有影片的講解,成為下一梯次訓練的數位教材。
  5. 5.
    線上討論區
    學完之後,遇到問題要問誰?
    除了 google 之外,論壇是最佳的解法之一,因為專家就在那裡!
    此外,還可以透過論壇,將 Q&A逐步整理成 FAQ!
     
    操作教學,請參考
    • 00:22 1.
      訓練再突破FAQ ~解決問題的能力
    • 00:12 2.
      教戰守則
    • 00:55 3.
      那一個比較好?
    • 00:05 4.
      好的專業與互動銷售自然就提高!
    • 00:19 5.
      如何做到服務品質全面提升?
    • 00:02 6.
      立馬執行!
    • 00:22 6.1
      1. 問題收集
    • 00:34 6.2
      2. 主管 or 產品經理確認
    • 00:13 6.3
      3. 整理 FAQ
    • 00:24 6.4
      4. 設計課程
    • 00:16 6.5
      5. 論壇
    • 00:43 7.
      持之以恆 (0.01 的進步)
    • 00:12 8.
      FAQ 策略的最佳實踐
    • 00:27 9.
      執行策略(以業務銷售為例)
    • 00:34 9.1
      線上課程
    • 00:05 9.2
      問題收集(學員繳交報告)
    • 00:31 9.3
      學員繳交報告
    • 00:05 9.4
      主管 or 產品經理確認(報告審核、整理 FAQ)
    • 00:59 9.5
      主管or 經理審核
    • 00:31 9.6
      整理 FAQ
    • 00:19 9.7
      設計課程
    • 00:31 10.
      總結
    位置
    資料夾名稱
    訓練再突破!
    發表人
    孫景滙
    單位
    專案部
    建立
    2020-09-28 13:10:30
    最近修訂
    2021-08-23 15:49:48
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    長度
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