人才,是公司的關鍵,因為有經驗,可以解決問題!
知識管理,目的就是將這些珍貴的經驗記錄,變成具體、可隨時取得的重要資訊。
 
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甚麼是經驗? 舉例來說
  • 這件事要怎麼處理?
    首先 ... 接著 ... 其中要特別注意的是 ... (江湖一點訣),這些有條有理的做法 (SOP),就是過去經驗累積後的精華。
     
  • 這個問題該怎麼辦?
    解法就是 ...,這就是 FAQ。
 
如果這些經驗可以被記錄,很多事情與問題就有所依循,遇到交接或需要互相支援時,就可以更順利!
 
只是 ... 要記錄這些經驗並不容易!
除了隨時隨地發生且瑣碎之外,大部分的知識管理系統也沒有針對 SOP 與 FAQ 的應用而設計,工欲善其事卻缺其器,又沒有簡單可行的「制度」與「策略」,導致大部分公司推動知識管理的成果不如預期。
 
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解決方法很簡單,就是抓住「先求有再求好」的原則,接著,再守住以下 3 個重點就過關囉!
  1. 抓住寫的時機
    工作時,邊做邊記錄,「順便」寫下來,降低門檻。
     
  2. 照著做
    「照著做」是持續優化關鍵!
    有用才會遇到問題,遇到問題就可以改善。
    就像製程一樣,不可能一次到位,從每次的生產過程中持續優化。
     
  3. 政策推動
    一個星期內,每個人要寫 1 篇,主管一定要宣示決心,重視且持續追蹤 2 ~ 3 個星期,減少大家觀望的態度。
 
[Q & A]
Q1. 文件,需要審核嗎?
可以視需求,由主管「主動」瞭解,減少錯誤的經驗不小心被記錄與傳遞。
但不要開啟系統的審核功能,因為這會嚴重阻礙紀錄與優化的流程,並陷入傳統知識管理 2 大難題:
  1. 知識進不去
  2. 進去的知識,不合現況或不完整
 
Q2. ISO 等嚴謹的文件,要怎麼做?
這類嚴謹且不常變動的文件,可以跑 km+ 中審核流程,並用「維護清單」的功能,定期維護。
重點
  1. 1.
    建立基礎 SOP
    交辦工作時,是很好的建立時機!
    為了降低門檻,只要有記錄就好,不完整沒關係。
     
    執行工作時,可以先用流水帳的方式,做什麼,就記什麼,
    例如,舉辦教育訓練時,就可以這樣簡單記錄
    ----
    主題
    講師
    時間、地點
    設計 google form 線上報名
    ....
     
    接著,再依據需求,透過「新增重點」慢慢補齊更多的細節。
     
  2. 2.
    逐步、持續地改善
    當問題發生時,就是改善的時機! 透過編輯,就可以快速調整內容 (如下圖框線處),變成有價值的經驗!例如
    • 補上「注意事項」
    • 增加「新的步驟」
    • 步驟很多時,用「新增說明」來分類
    • 補充之前忽略的地方
    • 提醒
    • 參考案例,了解過去的做法
  3. 3.
    用 EverCam 錄影
    如果文字和圖片不容易表達而需要講解時,就可以用 EverCam 錄影,並透過「上傳影片」的功能,在原來的文件中,加上講解的影片。
     
    Q. 更動 SOP 時,要重新錄影嗎?
    如果只是增加內容,就可以在原來的錄影檔之後,繼續錄影即可
    如果是比較大幅度的變動,建議再次講解時就整個重錄
     
  4. 4.
    上傳檔案 (pdf, ppt, doc, xls ...)
    PowerPoint, PDF 等檔案,可以直接「新增媒體」並拖曳上去!
    如果是其他格式的檔案呢? 就用「文件」中的附件功能上傳,並在內容寫摘要。
  5. 5.
    找資料? 全文檢索!
    分門別類建資料很方便,但卻不容易藉此找到資料,因為每個人的分類可能不同,甚至會隨著時間而改變!
     
    就像 Google 一樣,fms 提供完整且強大的搜尋功能,除了文件的標題、內文、討論、影片的索引之外,更包括 word, ppt, pdf 等內文的全文檢索。
     
    更完整的說明,請參考「知識 ~ 找得到,且符合現況!
  6. 6.
    整理 FAQ
    Q & A,是將問題與知識之間建立連結的重要機制! 甚麼時候建立呢? 只要問題發生時,花一點點時間記錄就好! 門檻較低,比較容易執行。
     
    有了 FAQ,就可以提供網址或透過 QR code,迅速解決問題! 更完整的說明,請參考「整理 FAQ,輕鬆搞定!
     
     
  7. 7.
    線上課程 ~ 關鍵的一哩路
    已經有清楚的 SOP,甚至都當面講過了,為甚麼最後結果還是做錯 .... 這幾乎是大家共同的慘痛經驗! 其實解法很簡單,而且保證有效!!
     
    就是將容易遺漏或誤解的地方,變成線上課程測驗的題目,並讓同仁在負責工作前,利用線上課程自動化的優勢確保在時間內確實掌握到關鍵,例如,必須先掃描 QR code 完成課程後才能操作這項設備。
     
    評語
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    位置
    資料夾名稱
    km+ 應用策略 ~ 知識管理與教材庫
    發表人
    陳昱錡
    單位
    台灣數位
    建立
    2019-03-27 16:41:40
    最近修訂
    2019-10-22 07:20:26
    版本
    20191017
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