人才是公司最重要的根本,因為有經驗,可以解決問題!
知識管理,目的就是希望將這些珍貴的經驗記錄,變成公司具體的資產,減少因為人的變動而產生的困擾。
這些知識 / 經驗,更是教育訓練課程的重要來源,可以順利解決人才培育的多項挑戰。
 
因此,知識管理要做的事情很簡單,就是
  • 知識發生時,要能夠記錄 (操作要很簡單)
  • 變動時,要可以更新 (版本)
  • 需要時,要找得到 (分類、搜尋、...)
  • 不該看的,要保護 (權限)
 
 
挑戰
 
需求雖然很簡單 ~ 進得去、找得到和權限控管。但實務上,除了權限相對容易解決之外,大部分的公司通常都會遇到以下挑戰:
  1. 知識,進不去
    目前除了少數的知識之外,人才的經驗 (做事的步驟、遇到的問題、解決的方法 ...) 通常都無法進入知識庫。解法很簡單,知識發生的時候要可以記錄 (系統夠簡單 + 策略),以做事的步驟 (SOP) 為例,就可以邊做邊「簡單」記錄,降低門檻,之後再持續改善。
     
  2. 需要時,找不到
    分類、全文檢索之外,在浩瀚的知識庫中如何更有效率地找到你要的知識? 因為工作技能和職務息息相關,為此,km+ 提供職務 (職能) 和知識庫的連結,快速找到工作所需的 SOP / FAQ。
     
  3. 找到後,卻過時、不完整
    好不容易找到的知識,卻不符合現在的需求 ... 這將大大降低使用系統的意願。如何克服呢? 就像製程的良率一樣,是從生產過程中持續改善,知識也是一樣。以 SOP 為例,下次照著做,並從做中看到問題與改善。除此之外,預防更是一大重點,定期檢討 (維護清單)、盤點 (版本),可以避免一般人照著做時不一定會看到問題的現象。
 
 
 
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什麼是知識? 這是推動的第一個門檻!
 
這是知識進不去的主要原因,普遍認為知識管理就是要記錄「有價值」的知識,例如,整理過的文件 (ISO 文件、結案報告、規格),甚至為了確保價值,還要經過審核 ... 這些都很好,也很重要,適合部分性質的知識,只可惜這類知識佔人才的知識比重很低,通常只有 10% 都不到,但無形中卻大幅增加難度。
 
相反的,工作中隨時發生的重要經驗與資訊不容易被這種模式記錄,因為
  • 瑣碎且隨時發生
  • 發生時的當下,甚至認為不重要而忽略。
瑣碎且隨時發生,代表紀錄方法要夠簡單才有機會紀錄。
重要性的認知呢? 則需要觀念上的改變,這部分我們可以從 google 得到一些啟示。
 
Google 是全世界最重要的知識庫之一! 他的特性就是包羅萬象的「資訊」,而且 99.9999...% 以上的資訊對一般人是沒有任何的意義,但這些平常可能是「垃圾」等級的資訊,當需要時,透過搜尋就可以變成「黃金」,因為知識的價值,不在於記錄時決定而是取決於需要時
 
 
 
缺乏好的系統,這是第二個門檻!
 
好的系統,必須可以解決前面提到的挑戰
  1. 進不去 (紀錄)
  2. 找不到 (搜尋、分類、職務相關、 ...)
  3. 過時、不完整 (維護)
 
如何記錄瑣碎且隨時發生的知識呢? 簡單,絕對是關鍵!
 
工欲善其事,必先利其器,以記錄知識為例,用 word、ppt、寫文章、wiki .... 這些都是很好的選擇,但還需要更簡單! 因為知識管理是大家都需要參與的,唯有簡單才有機會普及,就像 PowerPoint 預設好的範本,可以讓「一般人」做簡報更快速、簡單而且品質更好! 
 
簡單之外,每個部門更應該要有自己的系統!
這或許和現行全公司一套系統的觀念衝突,但若仔細分析,我們一定會發現一個現象 ~
90% 的知識活動 (工作、溝通、紀錄、搜尋、應用、傳承、維護) 都發生在部門內
 
系統應該要優化 90% 的需求,還是要為了 10% 的需求犧牲其他 90% 呢?
因此,好的知識管理系統應該要優先以部門內的需求為主,優點包括
  1. 更容易紀錄知識 (進不去)
  2. 範圍更小、更清楚,就更容易分類、尋找 (找不到)
  3. 依據不同部門的特性,更容易執行維護政策
 
為此,我們針對需求投入大量的資源發展知識管理系統 km+,切中需求且功能強大之外,更承襲自 EverCam 的簡潔,這也是許多企業對 km+ 的印象 ~ 原來紀錄知識這麼簡單! 不用像原來的知識管理系統一個星期還上不去,因為不夠方便所造成心裡門檻,就容易拖延以致於不了了之。
 
 
 
要紀錄什麼? 是第三個門檻,也是突破點。
 
知識的來源相當多元,又多又廣又雜,這時候就要有清楚明確的目標與要達到的結果,有所依循,就可以按部就班集中力量,專注在可以突破的點,這也正是 OKR (目標與關鍵結果) 的重要精神。
 
物有本末,事有終始,知所先後,則近道矣 ~ 這是古人的智慧,事有輕重緩急,以下試著先從幾個高 CP 值且容易執行的知識來源切入說明 (註)。
  • 案例報告
    問題描述、關鍵原因、解決方法、未來如何避免,這些都是重要經驗,因為這是原來的制度與習慣,比較好推動,只要稍做改變,效果將完全不一樣。更完整的說明,請參考 http://p.fms.tw/media/202
     
  • SOP (做事的步驟,流程式知識管理)
    事情要怎麼處理? 首先 ... 接著 ... 其中要特別注意的是 ... (江湖一點訣),這些有條有理的做法 (SOP),就是過去經驗累積後的精華。更完整的說明,請參考 http://p.fms.tw/media/204
     
  • FAQ 問題與解決方法
    這是超高 CP 值的關鍵知識! 因為這正是解決問題最直接的資訊,更是人才的經驗特性 ~ 遇到問題時可以知道如何處理的能力! 更完整的說明,請參考 http://p.fms.tw/media/660
     
  • 專案管理
    因為知識只會發生在工作中,透過專案的工作管理,描述工作的內容、處理記錄、討論等 ... 不僅可以幫助工作做的又快又好,又可以不小心將外顯的知識透過工作記錄、討論的方式記錄,透過搜尋就可以找到事情 (知識) 的來龍去脈。更完整的說明,請參考 http://p.fms.tw/media/206
 
註:
上述連結的內容需要帳號才可以閱讀,若您有進一步的興趣,歡迎寫信索取 service@powercam.com.tw。
 
 
 
制度與落實,是關鍵!
 
有了正確的觀念與好的系統輔助,接著最重要的就是建立可行的制度與落實的決心!! 自古以來,很多事情的推動就是蘿蔔與鞭子,因此適度的納入績效指標,夠簡單且有實質的激勵。只要上軌道,不管快慢,事情就會往前進,逐步邁向目標。
 
明確的目標、可量測的結果與具體可行的方法是制度設計的關鍵,以 OKR 的精神為例,如果要推動 SOP,就可以這樣設計。
  • 目標
    推動 SOP 流程式知識管理
     
  • 關鍵結果
    每個人,每個月,要整理 1 份自己工作內容的流程 (SOP)
 
因為產出 (結果) 很明確 (一個月一份),
門檻又低 (提供範本,就像寫 log 一樣),每個人都做得到 (註)
最後只要有專人確實追蹤執行,就容易形成制度。
同樣的,FAQ、案例、專案 ...  也都可以用一樣的方式逐步推動。
 
註: 例如,舉辦教育訓練需要安排場地、講師、報名、會前準備 .... 列出來就好
 
 
 
知識管理再突破
 
即使做到 100 分的知識管理 ~ 任何問題 / 知識都可以找得到,也只能做到「問題發生時,找得到解法」,錯誤還是發生。如果要進一步防範於未然,避免錯誤重蹈覆轍,就要透過「教育訓練」進行有系統的經驗傳承,經由「課程」,引導學習的內容與進度,透過「測驗」,每一個題目都是重要經驗 (容易錯誤、遺漏、不易理解的點 ...),就可以逐項確認,確保重要知識不會被忽略、誤解!
 
 
 
立即採取行動!
 
改變,需要勇氣,更需要具體的行動!
知識管理的範疇相當廣泛,實在無法在有限的篇幅下一一述說,但關鍵不難,而且許多實務上執行的經驗與技巧,在深耕超過 10 年的過程中,我們不斷的依據需求開發 / 調整系統與策略,目前已經達到一定的成熟度。
 
若貴公司認同以上想法且有意願導入,台灣數位學習科技絕對可以提供全方位的系統以及導入的顧問服務,同時滿足知識管理與教育訓練,奠定公司發展的重要基礎。如果您有相關的需求或想進一步瞭解,歡迎寫信到客服信箱和我們聯絡。
service@powercam.com.tw
 
 
 
補充說明
 
記錄知識,要從「目的」變成「結果」
前人種樹,後人乘涼 ~ 這是傳統知識管理的認知! 要花力氣卻看不到對自己的好處,而且還擔心自己的價值不在 ... 因為不符合人性而缺乏動機甚至產生抗拒!
 
解法其實並不困難,只要對症下藥 ~ 讓知識管理立刻看到好處,例如,明顯地提高工作效率!
怎麼做呢? 就是透過專案 / 工作管理的協助,不僅可以把工作做的又快又好,還在不知不覺中「順便」將知識留下來,因為知識只會在工作時表現,運用小小的技巧,就可以在工作內容的描述、記錄、互動、驗證 ... 的流程中,記錄有價值的知識。
 
有別於一般的知識管理系統,km+ 提供相當務實的專案管理模組,而且已經成功地運作超過 10 年以上。
 
 
論壇 or 知識社群
遇到問題,如果知識庫找不到,要找誰呢?
論壇,提供一個重要管道,幫助我們和專家之間搭一座橋,解決問題。並在解決問題過程中,不斷的累積將有價值的知識。
 
論壇是知識的重要來源,如 yahoo 的知識家、程式開發的 stack overflow 或是 ptt BBS ... 等,透過非制式的方式分享問題與經驗,雖然這些機制很成功,但不一定能直接套用在企業內部,因為和 Internet 的特性還是有差異。
 
我們所開發的知識社群模組,這些年來很成功地應用許多企業,包括電信巨頭,順利解決許多工作上的問題,並成為非常依賴的系統。
    位置
    資料夾名稱
    km+ 應用 ~ 知識管理與教材庫
    發表人
    蘇德宙
    單位
    台灣數位
    建立
    2019-03-27 06:01:56
    最近修訂
    2022-03-12 07:02:22
    版本
    v3.20200814
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